质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
Quality management - Customer satisfaction - Guidelines for dispute resolution external to organizations
标准状态
发布于：2009-09-30
实施于：2009-12-01
已废止
基本信息
GB/T 19013-2009
已废止
2009-09-30
2009-12-01
国家标准委
国家标准委
中国标准化研究院、海尔集团、中国质量协会、大长江集团有限公司
郑兆红、张荣静、王晓生、朱立恩、康键、裴飞
标准简介
本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于:——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉:——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务)引起的争议。 本标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品的组织使用，并涉及以下方面——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导;——对选择提供方和使用其服务提供指导;——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责;公平、适当、透明
内容预览
