质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations
标准状态
发布于：2021-08-20
实施于：2021-12-01
废止
基本信息
GB/T 19013-2021
现行
2021-08-20
2021-12-01
国家标准委
国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会
国家标准委
GB/T 19013-2009
中国标准化研究院、广东坚美铝型材厂（集团）有限公司、厦门市信邦威科技有限公司、中国质量检验协会、广州广电计量检测股份有限公司、华夏认证中心有限公司、宁波方太营销有限公司、泸州老窖股份有限公司、深圳大学、北京九州大地生物技术集团股份有限公司、牧原食品股份有限公司、山东香驰粮油有限公司、上海市质量协会、中国质量协会、河南飞龙（芜湖）汽车零部件有限公司、中国科学院大学、中国计量大学、安徽古井贡酒股份有限公司、渝丰科技股份有限公司、河北省标准化研究院、迪尔集团有限公司、四川省旺达饲料有限公司、广东广垦畜牧工程研究
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标准简介
本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。 本文件适用于： ——与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉； ——解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。 本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用，并涉及以下方面： ——对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导； ——对选择提供方和使用其服务提供指导； ——最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责； ——公平、适当、透明和方
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