质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations
标准状态
发布于：2019-06-04
实施于：2020-01-01
废止
基本信息
GB/T 19012-2019
现行
2019-06-04
2020-01-01
国家标准委
国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会
国家标准委
GB/T 19012-2008
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标准简介
本标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。 注：在本标准中，术语“产品”和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。 本标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。附录B特别提供了针对小企业的指南。 本标准侧重投诉处理的以下方面： a）通过营造以顾客为关注焦点的环境，接纳反馈（包括投诉），解决所收到的投诉，以及提高组织改进其产品和服务的能力，包括顾客
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