服务质量评价规范 第4部分：组织支撑质量评价

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 前 言 DB21/T xxxx《服务质量评价规范》为系列标准： ----第1部分：通用要求 ----第2部分：受理 ----第3部分：顾客感知质量评价 ----第4部分：组织支撑质量评价 ----第5部分：信息利用 …… 本部分为DB21/T xxxx的第4部分。 本部分由辽宁省质量技术监督局提出并归口。 本部分主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司 本部分主要起草人：王丽华、邢超、秦晓辉、岳珊珊、董葵、孙淑萍、吕韬 服务质量评价规范 第4部分：组织支撑质量评价 1 范围 DB21/T xxxx的本部分规定了服务质量评价中组织支撑质量评价的评价原则、内容、场所抽样、评价时间、人员选择和评价程序要求。 本部分适用于第一、二、三方服务质量评价的组织支撑质量评价活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19011 质量和（或）环境管理体系检查指南 DB21/T XXXX.1 服务质量评价规范 第1部分：通用要求 DB21/T XXXX.2 服务质量评价规范 第2部分：受理 DB21/T XXXX.5 服务质量评价规范 第5部分：信息利用 CNAS-CC15：2009 管理体系审核时间(QMS、EMS、OHSAS) 3 术语和定义 3.1 场所 提供服务的常设地点。 3.2 临时场所 组织在有限的时期内进行特定服务而设立的，且不会成为常设场所的场所。 3.3 多场所组织 组织有一个确定的中心职能机构来策划、控制或管理某些活动，并且有一个由地方办公室或分支场所组成的网络来实现这些活动。 注： 多场所组织的例子可能有：以特许经营方式开展服务业务的组织；有一个销售办事处网络的分销组织；有多个分支的服务企业；服务企业有多个服务场所，各场所提供的服务相似。 4 评价准则 评价人员和评价活动应遵守的评价准则，参见GB/T 19011第4章的要求。 5 评价内容 评价内容可参照DB21/T XXXX.1中“组织支撑质量评价要求”。适当时，进行服务质量评价的组织可结合特定服务行业的特点进行增加或删减。 6 场所的抽样 6.1 服务组织根据DB21/T XXXX.2中5.4的要求上报组织的中心场所、分支场所、临时场所信息。进行服务质量评价的组织，应对评价场所的抽样进行策划。策划应考虑但不仅限于如下因素： a) 以往服务质量评价活动的结果； b) 投诉、改进活动的相关场所； c) 各场所在规模上的显著差异； d) 场所在管理上的复杂性； e) 地理位置的分散程度。 7 评价时机与时间 7.1 周期性评价 实施服务质量评价的第三方机构应根据服务质量评价的组织支撑质量要求，每年对被评价组织进行一次现场评价

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